從博奕論看消費爭議處理～

博奕論是一門博大精深的學問，
加上背後許多數學的理論，
一直以來都不太容易讓人理解，
前一陣子剛好在得到APP的劉潤五分鐘商學院的內容中，
聽到一些關於博奕論的應用案例，
覺得相當有趣，
什麼情境下，
我們需要用到博奕論來思考事情呢？
簡單的說，
只要雙方的策略選擇會受到對方策略的互相影響時，
博奕論就會派得上用場，
這...應用範圍超級廣的阿！
舉凡行銷，談判，管理...等任何人與人之間的互動，
不都符合這個前提嗎？
那到底什麼情況下可以使用博奕論來解決日常實際的問題呢？
這邊我舉一個劉潤老師提供的例子，
"如何解決觀光景點店家的宰客問題？"
這個問題背後的核心，
在於觀光地區的消費基本上算是"一次博奕"，
大部分的觀光客再次到同一個店家消費的機率是很低的，
因此在這種情況下，
店家為了追求利潤極大化的最理性選擇就是"宰客"，
那麼為什麼你家附近的店家不會這麼做呢？
因為你跟你附近店家的買賣屬於"重複博奕"，
在重複博奕的條件下，
"宰客"不會是最優選擇，
因為你下次就不會再來消費了，
而且你可能還會跟你的鄰居宣傳這是一家黑店，
間接影響到它未來的銷售機會，
相反地，
在這種條件下，
"誠信"反而可能是利潤更大的選擇，
那如何運用這個原則來解決觀光地區的宰客問題呢？
我們可以想辦法把"一次博奕"變成"連續博奕"，
例如建立一個公開的店家評價系統，
就像現在google map上搜尋到的店家，
我們都可以看到網友們對商家的評論與評分，
透過這種將單一評價串連整合的方式，
店家做生意時就會有所顧忌，
比較不會漫天喊價。

這個博奕論策略，
是否還有其他生活上的應用呢？

前一陣子剛好親身遇到一件相關的消費爭議，
過程大致上是這樣的，
家裡大門的門擋（鎖在地上）被小孩開門的力道不當給弄斷了，
為了維修，
我找上當初建設公司負責安裝大門的協力廠商來處理，
廠商派了維修師傅前來處理，
師父到了之後，
拿了電動起子旋起兩根螺絲，
把故障的門擋從地上取下後，
換上新的門擋，
前後大概不到十分鐘，
換完之後，
他拿出一張公司預先打好字的維修費用單，
上面的費用寫著是....









1500元！！！
看到的時候其實我有點驚訝，
因為其實看不太出來這個工序與這個配件有這麼貴，
不過基於信任建商配合的廠商應該不會什麼問題的想法，
我心中猜測也許是門擋的價格昂貴，
導致整體費用超乎預期吧！？
無論如何，
問題總歸是解決了，
我還是付清了款項，
並送師傅離去，
師傅在臨走之前，
有點不好意思的跟我說～
ㄜ～其實你下次可以直接去五金行買個門擋來換就可以了！
當下其實感到有點詫異，
莫非連師傅自己都覺得收這個價格有點心虛？
好奇心驅使下，
連忙到五金行去看看～
發現同樣的門擋，
五金行只賣60元～
沒錯～就是60元的東西！
也就是說，
一個簡單的維修過程，
他收了我將近1500元的工錢～
當下只想罵髒話，
我都不知道台灣的物價水準什麼時候變得這麼高了，
如果用工錢回推，
莫非這個師傅一個月的月薪有二三十萬以上？
很顯然～這家公司把消費者當做冤大頭狠狠敲一筆！
當下我決定要爭取自己的權益，
但問題是～該怎麼做呢？
突然，
我想起了"一次博奕"的案例，
很顯然的，
這個廠商把維修這種偶發性事件當做"一次博奕"來看待，
就算顧客對於過程不滿意，
反正再次維修的機會也不高，
倒不如宰客獲取最大利益，
我思索著該如何將這件事轉換成"連續博奕"呢？
如果～
將這些負面評價彙整到同一個平台上，
讓更多人了解，
會不會讓廠商有所顧忌呢？
跟消保官申訴或者跟建商反應或許都是可行的作法，
如果消保官累積了廠商的各項不良記錄，
之後廠商在面臨其它消費爭議時的壓力只會更大，
如果建商知道協力廠商對住戶的不當收費，
說不定會影響後續繼續合作的意願，
而這些，
都可能會讓廠商的態度有所轉變，
至少比起一個人孤軍奮戰來的有效吧！

決定好策略之後，
我撥了通電話給廠商，
很不巧地，
負責的承辦人剛好不在，
由其他同事接聽，
我簡單說明原委後，直接切入正題～
『換了一個60元的門擋，花了不到10分鐘的時間，卻收1500元的高價，如果你是我，請問你能夠接受嗎？』
『這～我很難回答這個問題』
『我修過很多東西，像是電冰箱、濾水器或是其它東西，從來沒看過這種與材料跟工序不成正比的報價，這是怎麼回事？』
對方沉默已對...
『好，我了解你現在沒辦法回答我，我給你一點時間，如果到下午五點之前，你沒有辦法給我一個滿意的答覆，我就會上網跟消保官申訴，同時也會跟建設公司反應，請他們以後要慎選合作廠商。』
掛上電話之後
約莫過了三個小時，
對方的承辦人來電，
『聽說你剛才有來電反應維修的問題是嗎？』
『對！』
『是這樣的，我們公司收的費用裡面包括很多人事成本，包括要去你們管理室收維修單，回來還要安排師傅...blabla的很多費用，不只是師傅的工資而已...』
我打斷對方
『我是直接打電話去你們公司報修的，完全沒有你前面說的那些流程...』
對方尷尬的說：『喔～這我可能不太清楚，我說的是一般的狀況』
『我知道你們公司會有人事費用，也知道維修費用不單單只是零件的費用，還有工資的部份，這些我都可以理解並接受，因為本來就不可能讓你們作白工，這些費用要算進去是應該的，我所不能接受的是，你們的維修費用完全偏離市場行情』
『沒有啦，我們公司規定，師傅只要出去維修，至少就是一千起跳』
『請問一下，你們公司的師傅月薪多高，怎麼維修收費比其它行業高這麼多？』
『沒有啦，師傅月薪有高有低不太一定』
『再請問一下，你們這一行的維修費用是本來就比較高，還是你們公司訂的比較高』
『ㄜ～沒有啦～我們這一行的維修費本來就比較高，我們公司又比其他公司來的更高一些啦，像是你們社區有其他住戶的大門需要調整鉸鍊，即使不用換零件，師傅只要過去調整，我們就會收他1000元』
『調整鉸鍊？那是什麼意思？是怎麼樣的過程』
『喔～那就是要用工具去做一些調整...blabla...還蠻花功夫的』
『你剛剛說，調整鉸鍊你們收1000元是嗎？』
『對阿～』
『那請問更換門擋有比調整鉸鍊更複雜嗎？你們居然收我1500元？』
『喔～沒有啦，因為我們有更換零件』
『所以一個60元的門擋你算我500元囉？』
眼看難以自圓其說，對方終於開始讓步
『ㄜ～我們後來問師傅換給你的是比較便宜的門擋，其實我們一開始是打算用比較貴的門擋，那個要好幾百塊啦！如果你同意，我們願意把差價退還給你』
『所以是？』
『我們願意退還500元的費用給你』
雖然當下我覺得1000元還是蠻貴的，
但是考量到日後還是有可能再次找他們維修，
而且也已經讓他們得到警惕，
日後應該會有所收斂才是，
於是決定暫時接受讓事件落幕。
後續繼續觀察這家廠商日後的表現～

這個事件除了讓我對博奕論有了更深的印象之外，
也讓我決定～
以後再也不花錢請人來換門擋了，
過程實在簡單到不行～
看一遍就學會了阿！